Leden zeer tevreden over bibliotheekmedewerkers

Liefst 94% van onze leden is (zeer) tevreden over de medewerkers van de bibliotheek, zo laten de resultaten van onderzoek zien. Een prachtig resultaat en een groot compliment voor alle medewerkers in de bibliotheek. Uit hetzelfde klantenpanelonderzoek blijkt verder dat 70% van de leden die een vestiging bezoekt die ook onbemand open is, (zeer) tevreden is over de onbemande openingsuren.

Bijna alle leden hebben weleens contact met een medewerker tijdens hun bibliotheekbezoek. Als een bezoeker contact heeft met een bibliotheekmedewerker dan gaat dit over:

  • Vinden van materialen (56%)
  • Gezellig praatje (47%)
  • Hulp bij technische vragen (26%)
  • Tips/advies voor materialen (23%)
  • Algemene informatie over de bibliotheek (18%)
  • Inhoudelijke informatie (17%)

Leden zeer tevreden over bibliotheekmedewerkers

De tevredenheid over de medewerkers in de bibliotheek is groot: 94% is (zeer) tevreden. Slechts 2% is (zeer) ontevreden. De aspecten waar de meeste leden (zeer) tevreden over zijn, zijn:

  • klantvriendelijkheid (96%)
  • deskundigheid (89%)
  • communicatieve vaardigheden (89%)
  • het meedenken met de klant (88%)

Over de aspecten bij de tijd, voldoende digitale vaardigheden, herkenbaar, enthousiast, beschikbaar en flexibel is ook een grote meerderheid tevreden. Een iets kleiner deel is (zeer) tevreden over het optreden bij ongewenst gedrag (63%) en het zelf initiatief nemen om een klant te helpen (62%).

Tevredenheid over bibliotheekmedewerkers

Leden vaker positief dan negatief verrast

44% van de leden zijn weleens positief verrast door een bibliotheekmedewerker. Voorbeelden die leden hierbij noemen zijn, dat medewerkers goed mee zoeken en spontaan advies en tips geven. Ook een persoonlijke benadering en de tijd nemen voor een klant worden zeer gewaardeerd, zo laten de reacties van leden wel zien:

“Ze doen alles om de door mij gevraagde boeken te krijgen in de bibliotheek”.

“Na weken afwezig te zijn geweest, vragen hoe het met mij ging”.

28% van de leden is weleens teleurgesteld in een medewerker. Voorbeelden die leden daarbij aangeven, zijn een medewerker die kortaf reageert of niet klantvriendelijk is.

Onbemande openingsuren

Steeds meer van onze vestigingen zijn ook open op momenten dat er geen vaste bibliotheekmedewerker is. Voor het lenen en inleveren wordt gebruik gemaakt van zelfservice en meestal is er een vrijwillige gastheer/-vrouw die bezoekers met vragen helpt. Deze ‘onbemande’ openingsuren zijn een recente ontwikkeling die voor (vrijwillige) medewerkers en onze leden wennen is. We stelden het klantenpanel daarom de vraag of men onbemande openingsuren een goed idee vindt als de bibliotheek in ruil daarvoor ruimer open is. Leden zijn hierover verdeeld: 46% van de leden vindt onbemande openingsuren een (zeer) goed idee als de bibliotheek in ruil daarvoor ruimer open is. Dit zijn vaker leden die een vestiging bezoeken die onbemand open is en het dus al zelf hebben ervaren. 36% vindt het een (zeer) slecht idee.

70% van de leden die een vestiging bezoekt die ook onbemand open is, is (zeer) tevreden over de onbemande uren. Bijna 60% van de leden die een vestiging bezoekt die ook onbemand open is, houdt geen rekening met zelfservice uren; 13% bezoekt de bibliotheek bewust alleen tijdens bemande uren.

Aan het online klantenpanelonderzoek hebben 520 Groningse bibliotheekleden van 16 jaar en ouder meegedaan.

Leden zeer tevreden over medewerkers in de bibliotheek
X
Wachtwoord vergeten?