Tevredenheid over boetevrije abonnement is groot

Sinds 1 december 2016 is de boete verleden tijd en introduceerden we samen met het Groninger Forum ons nieuwe abonnement. 25 titels, 4 weken lenen, geen boetes en maar € 4,- per maand. Een duidelijk, simpel abonnement. Dat vonden wij tenminste; we waren heel nieuwsgierig of onze leden daar ook zo over denken. We hebben daarom onlangs door een onderzoeksbureau een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. En daaruit blijkt dat ons leners hartstikke tevreden zijn.

Tevredenheid is groot

Onze leners zijn hartstikke tevreden. Ze geven het abonnement gemiddeld een 7,8. Liefst 91% van de volwassen leners is (heel) tevreden over de prijs-/kwaliteitverhouding. En 100% van de jeugdleners en 98,3% van de volwassen leners heeft de intentie om ook komend jaar lid te blijven.

Bij sommigen leefde vooraf de angst, dat materialen niet meer ingeleverd zouden worden, maar die angst blijkt ongegrond. Twee derde van de leners zegt geleende titels wel wat langer in huis te houden. Toch is 86% van de volwassen leners (heel) tevreden over de actualiteit van de collectie en 85% over de keuze die de collectie biedt. Bovendien, 82% van de volwassen leners is (heel) tevreden als het gaat om hoe lang het duurt voor een reservering er is. Ook de verschillende kenmerken van het abonnement kunnen op instemming van een overgrote meerderheid van de volwassen leners rekenen. 

Jeugdleners lenen meer

Waar wij heel blij van worden, is dat 35% van de jeugdleners zegt meer te zijn gaan lenen sinds het nieuwe abonnement. Het afschaffen van de boetes heeft zeker een drempel weggenomen. Sowieso zijn (ouders van) jeugdleners nog tevredener over het boetevrije abonnement dan de volwassen leners.

Communicatie

De communicatie rondom de introductie van het abonnement is goed verlopen, zo laten de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek verder zien.

Leners zijn zeer tevreden over de e-mails die ze van ons ontvangen, bijvoorbeeld als de leentijd is afgelopen. Begin 2017 hebben we naar aanleiding van reacties van leners een aantal aanpassingen gedaan in de toon en de frequentie van deze e-mails. Het is goed om te zien dat een grote meerderheid er nu blij mee is.

Niet meer verlengen

Een grote verandering was dat er niet meer verlengd hoeft te worden. Dit is voor sommigen nog steeds wennen. Daarom blijven we uitleggen dat het niet erg is als materialen wat later dan de retourdatum worden ingeleverd.

(Klik op de afbeelding voor een groter formaat)

Infographic klanttevredenheid

Campagne

We zijn net gestart met een online campagne om de voordelen van onze boetevrije abonnement over het voetlicht te brengen. Dat onze leners zo tevreden zijn, geeft veel vertrouwen dat we nog meer mensen kunnen interesseren voor het bibliotheekabonnement.  

Het klanttevredenheidsonderzoek is eind 2017/begin 2018 uitgevoerd door onderzoeksbureau Enneüs onder een aselecte steekproef van de leners van Biblionet Groningen en het Groninger Forum.

Delen

X
Wachtwoord vergeten?